解读青岛海景花园大酒店服务管理模式！(下)

三 、严格制度保障

企业文化一旦形成，就建立起了自身系统的价值和规范标准。海景学习西方规范化管理，制定严格的制度规范，从以下几个方面为“亲情”文化得以贯彻执行提供保障。

1.严格规范的服务标准

标准规范是员工服务的坐标，只有建立了公认、可衡量的标准，质量才  有章可循。海景服务标准和规范非常全面、清晰、简洁、可观测和可行。员  工必须严格按照标准完成每一项工作程序。例如，客房服务员要严格按照操  作流程清洁房间、执行日常维护、补充酒柜中的饮品、带走器具托盘等(连  消毒水配比操作流程都有严格的标准)。员工仪容仪表、语言、头型、发饰、 鞠躬等也都有明确的规范。所有设施均用颜色和编号进行识别，例如，毛巾  按颜色区别：黄色用于清洁脸盆和浴盆，绿色用于清洁地板和卫生间，白色  用于擦镜子。查到抹布混用，每次给予责任人100 元处罚，连带主管、经理各50元处罚。

2.严密的管理机制

海景建立了保证酒店管理高效运行的十二项机制，其中包括七项管人机 制，五项管事机制①。例如海景的自我检讨机制，主张“失败不是成功之母， 检讨是成功之母”,奉“检讨”为成功的铁律，也是发挥主观能动性，自我 控制服务质量的重要手段。因此，海景每周公布检讨事项(针对一种普遍思 想倾向或不良风气自我检讨),要求二线对一线的指令完成情况做检讨、 一线对顾客的要求完成情况做检讨，最重要的是提升了员工的自律性和责任心。

① 其中包括7 项管人机制：选人用人机制、自我检讨机制、多重激励机制、员工培养机制、团队合作 机制、考核评估机制、诚信打造机制；5项管事机制：督导检查机制、问题管理机制、快速反馈机制、顾客创维机制、自主创新机制。

再如海景的督导检查机制和问题解决机制。海景优质服务控制注重服务 细节、检查和演练，确保服务流程可视化(后台贴满了各种操作提示的小纸 条，连擦地都设计了可视化操作流程海报),并由酒店统一检查(质检部、 稽查部明查，暗查)、部门自查、现场督导等。海景总结出一个现象：“下级不会做你要求的，只会做你检查的”,海景坚信“检查是质量保证手段，管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成”。“检查只是手段，整 改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查不出 问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。”质检部和监察部始终坚持以 严格管理为底色，以“走动式管理”来查看员工是否照章办事，实施“人人、 事事、时时有人查”的全方位督导检查，保证了各种制度、标准、规范的有效落实。督导检查的成效，小到对查出问题及时整改，大到制度完善。

3. 奖罚分明的激励机制

海景人秉持“想得到什么就奖励什么,想避免什么就惩罚什么”信念， 实行重奖重罚的激励机制，先后设立了争得荣誉、用心做事、快速反馈、信 息传递、合理化建议、亲和使者、爱心天使、优秀员工、优秀团队等十多个 奖项，所有奖励名额上不封顶，大大激发了员工争先创优的热情，变“要我去做”为“我要去做”。

海景对难以量化的热情、亲切、无私帮助顾客等服务质量属性采取正激 励(奖励),同时对员工不当态度和行为适时制裁，促使员工养成遵章守纪 的习惯，保障了组织有序运行。海景每天都评“昨日最佳”和“今天加把劲 员工”,列出当选的原因，让员工签字确认后张贴在后台，强化员工的服务 意识。同时，每周都有例会精神学习、正反事例评说，进行文化渗透，形成 员工的价值观和行为准则。

每月例会公开表彰先进，奖金支出10多万元。员工得到的奖励包括部门 内部小奖励，总经理颁发的重大奖励，表现好的员工可以同时获得多种奖励， 得到比同行高1/3 以上的月薪。主管奖金建立在下属表现基础上。同时酒店惩 罚力度非常大，以强化纪律和责任，帮助员工形成良好的工作习惯，如忘记涂口红罚20元、工作时吸烟罚400元、忘记为客人杯子消毒罚1000元，大多数中层经理都经历过降职、降低基本工资等处罚，但表现好的员工也能得到表彰和快速升迁。

4.公平公正的绩效考评

海景的服务规范和标准能够顺利执行、落实，取得良好的效果，主要取 决于绩效考核和评估的公平公正。海景专门设置了自评、互评、他评、外聘 专家考评相结合的考核评估机制。海景的绩效考核和评估不仅仅是为了惩罚 绩效低劣者，更大程度上是促成行动，让员工保持正确的、好的做法，并成 为养成；同时改掉不良的行为。具体措施包括：评估者与被评估者一起确定评估项目，顾客评估一线、 一线评估二线、上级考评下级、下级评估上级、平级互相评估(指部门之间、班组之间)、全员评估科室和职能部门，以及 职能检查部门评估被检查部门。评估者一定要给被评估者提出发展和改进的 建议；上级对下级评估还可指出下一次评估前必须完成的任务。海景评估方 式公开、公正，真正做到了绩效评估事事有标准，人人受考评， “干多干少 不一样，干好干坏不一样，贡献大小不一样”,评估结果和绩效奖金挂钩，有效推动了企业内部形成良好的激励环境。

四、“亲情关怀”个性化服务

海景创立了“亲情一家人”服务品牌，把顾客当作亲人，通过亲情关怀 为顾客提供个性化服务，让顾客惊喜；帮助遇到困难的顾客，让顾客感动， 赢得顾客赞誉和眷恋。海景提炼出了个性化服务的三个必备要素：理念、信息、速度，主要通过以下措施为顾客提供服务。

1.超前服务意识

洞察顾客需求是提供个性化服务的前提。海景人主要通过倾听、观察、 询问、查客历等了解顾客需求信息，为其提供个性化服务，并提出了超前服 务意识的“四个之前”:预测顾客的需求，要在顾客到来之前；满足顾客的 需求，要在顾客开口之前；化解顾客的抱怨，要在顾客的不悦之前；给顾客 一个惊喜，要在顾客离店之前。

2. 高速信息流通

高速信息流通是快速超前服务的技术支撑和保障。海景设有信息反馈部， 专门负责顾客信息接收，及各部门间共享。每个海景员工就是一个信息采集 终端，配备一个对讲机，通过认真观察、倾听、询问了解顾客需求信息，快 速传达到下一部门和信息反馈部，信息反馈部负责后台房号信息板信息公布， 及各部门信息共享，保障顾客需求信息的高速流通。海景要求对顾客的任何 特殊要求、意见、抱怨必须按119的原则①火速反馈快速处理，并设立快速反馈奖，反馈者奖，不反馈者罚。

① 119原则：1分钟内上报直接上司，3分钟内上报到部门负责人，5分钟内上报到总经理。

3.无微不至的亲情关怀

海景对顾客的关怀从免费接机就开始了，迎接客人的热毛巾、温矿泉水、 车内免费 Wifi,  专人引领客房办理入住、客房每天都有的小礼物、水果、点心、天气预告卡等。海景实行客房负责制，客房服务由特定服务员负责，激 发服务人员主人翁精神和责任心，也有利于全面深入地了解顾客需要，给予 顾客特别关注和关心。从顾客感谢信可以看出：顾客惊喜、感动的主要原因 是得到了用心、细心、贴心(体贴)、周到的服务和无微不至的关心、照顾。 如服务人员为客人削好的新鲜水果、温馨的关爱小纸条、帮客人洗好的袜子、 衣服等；为儿童提供儿童浴盆、浴衣、牙刷、小拖鞋、彩灯、鲜花、趣味折纸等。

服务人员体贴入微，甚至自费买东西送给顾客，做了许多让顾客惊喜、 感动的事情：如服务人员将房间所有边边角角都用毛巾包裹起来以免小孩碰 伤；为带婴儿用餐客人准备婴儿床；为老人、孕妇准备随坐随到的靠垫；为 生理期女士提供热水袋、红糖水、阿娇枣、女士用品；为旅途劳累客人送上 平底鞋、提供泡脚盆；为吸烟客人准备薄荷糖和切片的梨；为感冒客人准备 姜汤、加湿器；为咳嗽客人提供咽喉片、柠檬水、润喉糖、银耳汤、止咳糖 浆、枇杷膏、煮好的梨水、柚子水等；为肠胃不好客人提供生花生米、小米 粥、小咸菜、消食片、酸奶；为血糖高客人提供无糖糕点、血糖计、查好降 血糖食谱；为类风湿客人送来熨炙器、理疗仪；为住院客人送餐、水果、熬汤、陪床，垫付医疗费、住院费等等。

顾客对海景服务人员的评价主要集中在：真诚、善良、热情、亲切、专 业、敬业、爱业、无私奉献、多面手(他们可以是医生、老师、导游、导购、 朋友),顾客觉得海景人像亲人，使他们刚一离开就会觉得眷恋。 一位顾客 写道： “每个人都是专业的、彬彬有礼的、热情的、亲切的。礼貌热情不算 啥，很多酒店也做到了，关键是亲切，他们的微笑让你感觉到是发自内心的，是真心想让你每天都开心。我住过的酒店没有一家能做到这个境界的。”

4.全员参与“亲情关怀”服务创新

海景设立“工作荣誉奖”和“用心做事奖”,鼓励全员参与“顾客关爱”服务创新，并通过优秀案例宣讲、失败案例分析共享学习，发挥群体智慧，提高酒店服务层次。 “工作荣誉奖”是对员工收到的顾客表扬信进行的核实、 评奖，  “用心做事奖”则是对虽没收到表扬信但默默为顾客无私奉献的员T.   的表彰。员工奖金多少完全取决于其对服务的敏感，能否及时发现顾客需求，多劳多得。海景对员工服务价值创新的赞赏、认同激励着海景人发挥潜能，洞察并满足顾客的潜在需要，给予顾客无微不至的关心和照顾：为过生日客人准备生日蛋糕、气球、蜡烛；帮忙碌、生病客人照顾孩子，自费给孩子买喜欢的 玩具和礼品；利用公休时间陪客人外出观光，为客人备好水、水果、雨伞等； 为过结婚纪念日客人准备鲜花和蛋糕；为没带录音笔商务会议客人提供录音笔；甚至帮助客人精心策划、布置求婚场景；为客人准备送客礼等。

五 、培养“家人”为“亲人”服务

海景把员工当家人，为员工创造了一个家。在海景，员工能得到与付出 对应的较高物质回报，表现好的员工甚至比主管挣得还多，因为员工有各种  奖项。西餐厅一位员工说，“我基本工资、技能补贴、加班费、奖金加起来， 扣除五险一金，工资接近5000元，而我一些在外资品牌酒店的同学工资都两 千左右。”员工家人来青岛玩，海景为其提供免费住宿和一日三餐，即便旅游旺季也是如此。

在海景，人人被培养、受重视、人人活关爱，人人有发展。员工发自内 心的微笑、爱岗敬业、对顾客的诚挚关切，来自于对海景模式的认同，来自 于文化的长期熏陶，来自于上级的支持和关爱。海景模式的显著特点是培养“家人”为“亲人”服务。

1.选人用人

由于良好的声誉和雇主品牌形象，海景招聘员工时会收到1:10 的应聘申 请，能否认同酒店价值观念和适应压力挑战是选人的主要标准。为了强化文 化认同，海景目前主要招聘旅游专业的应届大学毕业生。海景的服务员中95% 具有大学学历，70%来自农村，工作非常勤奋。海景评选优秀员工的五个标准 是品德好，靠得住、认同企业文化、工作具有主动性、适应环境能力强、具 有团队合作精神。

2.员工培养

海景的办店宗旨是把每一位员工培养成社会有用之才。海景始终坚信“优 质服务是优秀员工创造的，优秀员工是培养出来的”,因此海景坚持自己培 养、内部提拔人才。海景最大的投入就是员工培养，认为员工培养的投入越 大，员工对顾客的付出就越大，顾客对企业的回报也越大。海景培养员工， 一是要把酒店办成员工的家，每位员工都能感受到家庭般的温暖和关爱；二是要把酒店办成一支“部队”,人人拥有严明的组织纪律和绝对服务意识；三是要把海景办成一所“学校”,每一位员工的道德品质、文化素养和业务 水平都能得到逐步提高。海景主张培养绅士为绅士服务，主要采取传帮带的 方式培训员工的具体业务、岗位技能、待人接物礼仪；依靠培训、演练、检 查、激励，将员工培养成职业化、标准化、亲情化的服务专家。

(1)文化塑魂

培养一个人，最难的不是技能，是意识。海景认识到企业文化是“灵魂 的再造，信仰的渗透”,因此海景将企业文化作为员工培养的必修课，按照 文化推动的“认同、领悟、渗透、行动、结果”的循环模式，实行全方位全 天候素质化培训，坚持随时召开案例分析会；每天进行正反事例评说；每周 筛选优质和劣质服务案例，编写《理念诠释专刊》和《顾客表扬信专刊》等 内部刊物，每周都必须由总经理给管理人员讲文化，部门经理给部门全体员 工.讲理念，主管带领员工天天学习消化；每月组织月总结表彰大会。这一系 列做法将海景文化渗透到员工的心灵中，落实到员工行动中    内化于心， 外显于行，起到了“润物细无声，功到自然成”的效果，海景的每一位员工 都成了文化代言人。

(2)学做人

学做人是海景开发的独具中国特色的员工培养之道，主要培养员工的职 业道德、个人修养、待人接物等行为规范。如培养员工的四讲 -讲诚信、 讲道德、讲规则、讲责任；及四感， 感恩父母的养育之恩，感恩老师的教育之恩，感恩企业的栽培之恩，感恩顾客的养活之恩。

(3)个人发展

海景为每个员工提供了良好的个人发展前景，海景人对个人发展机会深 信不疑。因为，宋总给员工的印象是“愿意培养年轻人，给年轻人机会；信 任年轻人，愿意教年轻人；有升迁机会，会首先考虑年轻人”。鉴于海景的 行业服务标杆示范效应，员工在海景积累的是顶级从业资历和经验。海景的 员工在业内非常抢手，  “主管跳槽出去绝对是经理，员工跳槽出去也都是主 管”。

前厅部一位客服人员说：“海景高标准、高要求对我以后的发展有利。 我得到了想要的锻炼，能看到以后的发展，学长大我两年，已经是我们主管 了。目前我得到的锻炼还是挺多的，但我还想多学一点，基础越牢越好。等 我学到足够多的话，海景可以给我提供一个发展的机会。”客房部一位服务人员说： “海景对我来说就是一个磨练，有时候觉得自己做得挺好的，经理或主管给我的建议会更好，我会从他们的经验中学到更多，不断得到提升”。 前厅部主管说：  “得到提拔后，酒店会定期举办主管、领班培训，领导手把手地教你管理；也会锻炼你，比如让你按需要修改业务流程，最后领导把关”。

3. 员工关爱

(1)上级关爱

海景主张“成事靠团队、团队靠凝聚、凝聚靠关爱。在家事事有父母， 在店处处靠上级”。 “上级对员工的关心有多深，员工对顾客的关爱就有多 亲”。海景要求每位上级要发自内心的关心员工，把员工当成自己的家人、 兄弟姐妹，就是要关心员工的疾苦、困难、生活和情绪。当员工疲惫时，上 级要带着下级到外面放松，如就餐、唱歌等；当员工生病时，上级及酒店要 把员工当自己的孩子、兄弟姐妹般给予关心、照顾；当员工遇到困难，不管 是本人还是家庭的，上级和酒店都会当作一次帮助他人， 自己快乐的事情争 先抢着去做，如上级把钱借给自己或家人生病员工，甚至是买房、买车的员 工；当员工情绪低落时，上级进行开导和做思想工作。

上级还帮助员工庆祝各种节日、生日等，如有的员工生了宝宝，主管亲 自买来布料、面料，赶制小衣服、小被褥……广大管理人员不仅自己精心为 员工办实事，甚至动员自己的家属(家属都是海景的编外人员)协助为员工 办实事，如让家人帮忙买药、买火车票；让家人代为购买食材，为生病员工 煲汤滋补等；甚至有的员工想吃妈妈做的韭菜合饼，部门经理让自己70多岁的外婆亲自做好送到酒店。使员工感到“在家事事靠父母，在店处处有亲人”。

(2)大姐关爱

海景专门成立一个“大姐团队”,由四十岁以上且有孩子的女性员工组 成，专门负责年轻员工的日常生活管理与心理疏导。员工生病住在宿舍，大 姐们会悉心照料，甚至从自家炖好鸡汤拿到宿舍给员工滋补。 一位大姐说：  “我们负责打扫员工宿舍卫生，帮他们换洗被套、衣物，看他们心情不好就 跟他们沟通一下，把他们当作自己的孩子一样”。前厅部一位员工说： “宿 舍大姐照顾我们很细心，每天在我们宿舍穿梭，我们高兴的事也会跟大姐说，大姐看我们有点小情绪，就会问我们怎么啦?感冒了不太舒服，大姐肯定会送很多东西过来，很关心我们。

(3)互助关爱

海景设有员工共同基金，帮助有困难的员工。海景规定共同基金 每个月必须发下去几笔，发放对象可以是管理人员主动了解到的困难员工，也可以是自己申请的员工。

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