卓越管理者的六项修炼（上）

《如何做一名卓越的管理人员》。

一、专业过硬

1、过硬的语言能力：会说话，是高情商的体现，语言是服务客人的基本工具，语言是思维的物质外壳，它体现我们的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是我们的言和行。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，也体现出语言给人的魅力，用得好与不好，是完全两个不一样的结果。所以，作为管理者，过硬的语言能力关是必须具备的。

2、过硬的交际能力 ：酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个管理者每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是我们管理者实现这些目标的重要基础。

3、过硬的观察能力 ：我们为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求，这种服务需求，我们也称之为超前服务、个性化服务。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是我们最值得肯定的服务本领。这就需要我们具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调我们的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店服务讲究知客人之所需，急客人之所急。我们耳听眼观，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，那么客人一定对我们非常满意。这就是服务中常说的察言观色。

4、过硬的记忆能力 ：在服务过程中，客人常常会向我们提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，我们此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

我们还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付我们办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要我们能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生非常不良的影响。

5、过硬的应变能力 ：服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，作为管理者应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，我们应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。过硬的应变能力也是体现出我们管理者的基本素养。

6、过硬的营销能力 ：作为管理者，除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地培训下属向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现我们的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，我们应当培养服务员对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

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